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这里的队短了(财经故事)

来源:本站原创 发布时间:2021-10-08

  过去,排队问题也曾困扰过北京工行亚运村支行。自2006年9月以来,支行对症下药,连出四招,效果显著。目前,客户等候时间已缩短了1/3。

  李先生趁着周末来银行交水电费和交通罚款,拿了号,就出去接电话,就这一会儿功夫,他的号竟然被隔过去了。亚运村支行营业厅大堂经理得知后,立即建议他用牡丹卡在自助机具上操作,才两分钟,就顺利缴完了。

  这样的事,是亚运村支行每个大堂经理的“分内事”。“提前对客户按业务进行分流,能在自助机具上办的就不去柜台上办。”该大堂经理说。

  这几年,亚运村支行的自助机具多了。由2005年初的22台迅速增加到目前的49台,仅支行营业厅就有三台存取款一体机、两台自动取款机、一台补打发票机和一台补登折机。

  业务分流之后,自助机具的使用率明显提高了。今年上半年,该支行的ATM机运行率已提高到97.03%,业务量达120万笔,同比增加了34万笔,相当于增加了9个对外服务窗口。

  7月14日是星期六,银行的大堂经理本该在家享受休闲时光,可在亚运村支行营业厅,大堂经理还是像往常一样,帮忙叫号,接受咨询,引导客户。平时办理个人业务的窗口,也照常运转。

  “今天是发放养老金的头一天,客户会多一些,虽然是周末,但各项服务还得有保证,我们就不休息了。”亚运村支行营业部经理解释道。他说,亚运村支行各网点基本上都实行了弹性工作制,业务繁忙的时候,比如每月发放养老金时,员工尽量不休息;月初月末业务较少时,员工可以在这段时间调整休息。

  据了解,亚运村支行各网点制定了《弹性工作时间表》,掌握日、周、月业务高峰期的规律后,合理安排人员设置、窗口开放数量、业务种类设置。并且,www.64407.com,还在网点显要位置张贴客户流量分布图,提示客户避开业务高峰时段。

  在业务高峰期,有的客户办复杂业务,有的办简单业务,如果不加区分,就可能排起长队。有鉴于此,亚运村支行的做法是:简单业务去快速通道排队,复杂业务去排号。

  据亚运村支行营业部经理介绍,在该营业部,快速通道可以办理5万元以下的存取款。快速通道不固定,由大堂经理根据客户的多少随时开设;同时,网点负责人及时调动日均业务处理能力达到400笔以上的熟练柜员到快速通道窗口办理业务。这种方式,能在短短一到两个小时消化客户近百名。待网点客户数量降至20多人时再恢复正常使用叫号机。

  亚运村支行的“秘诀”是规范叫号流程,提高叫号速度。具体来说,一是柜员在办完一笔业务后马上叫号,利用客户从等候区到柜台的时间间隔整理传票,节省客户的等候时间,这样平均每笔业务能节省10秒钟左右;二是一个号最多叫两遍,没人应就立即跳过,这样平均叫号时间缩短了10秒;三是大堂经理兼任“叫号员”,分段叫号,如果没人,立即提醒柜员跳过去,这样就会大大消除空号的影响。

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